IT-Servicekatalog – Aufbau des Leistungsverzeichnisses für einen Hidden Champion
Situation
- Ein bayrischer Hidden Champion für Elektrotechnik plant zu expandieren. Das Familienunternehmen in 4. Generation agiert weltweit mit ~2.200 Mitarbeitern.
- Der Bedarf nach IT-Services der Tochterfirmen & Vertriebsorganisationen ist in den letzten Jahren rasant gewachsen. Aktuell beschäftigt die IT ~60 Experten.
- Im Scope liegen Business, Management, Technology, User Support, Security und Infrastructure Services für alle Unternehmensteile weltweit.
Herausforderung
Ad-hoc Request Fulfillment
Die IT erbringt ihre Dienstleistungen ad-hoc auf Anfrage der Fachbereiche. Ein abgestimmter Service Katalog und eine gemeinsame Begriffswelt fehlen.
Fehlende Service Level Agreements
Die interne IT-Service-Erbringung erfolgt auf Best Effort Basis. Service-Levels samt Verträgen existieren ausschließlich für den ausgelagerten 1st Level Support.
Offene CIO Fragen
Fragen der IT-Leitung nach Bereitstellung, Priorisierung sowie Sourcing von IT-Services bleiben bislang unbeantwortet.
Vorgehen
1. Projekt-Initiierung
Setup eines IT Servicekatalog Projektes samt Beteiligten, Ziele, Scope, Risiken, Kommunikation, Meilensteine und Randbedingungen.
2. Katalog-Entwicklung
Erfassung Stakeholder, Wissensbedarfe & Nutzungsszenarien für den IT-Servicekatalog. Aufbau eines Meta-Models mit Katalogelementen, Attributen & Relationen.
3. Ergebnis-Dokumentation
Entwicklung eines Service-Schnitts sowie Katalogeinträge von 5 nachgefragten IT-Dienstleistungen. Dokumentation von Steckbriefen in Atlassian Confluence.
Nutzen
Klarer Scope & Wirkungsfelder
Transparenz über den prozessualen, technischen und organisatorischen Scope des IT-Servicekatalogs sowie zentralen Wirkungsfeldern und Risiken.
Verprobte IT-Servicebeschreibungen
Initialbefüllung des Confluence IT Servicekatalogs mit repräsentativen IT-Diensten. Verprobung der Nützlichkeit des Konzepts auf Basis von Befragungen.
Knowhow Transfer
Transfer Knowhow und Good Practices in den Feldern Business Analyse, IT Service Management (ITSM) sowie Enterprise Architecture Management (EAM).
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