IT Service Katalog – Aufbau des Leistungsverzeichnisses für einen Hidden Champion
Situation
- Ein bayrischer Hidden Champion für Elektrotechnik plant zu expandieren. Das Familienunternehmen in 4. Generation agiert weltweit mit ~2.200 Mitarbeitern.
- Der Bedarf nach IT Services der Tochterfirmen & Vertriebsorganisationen ist in den letzten Jahren rasant gewachsen. Aktuell beschäftigt die IT ~60 Experten.
- Im Scope liegen Business, Management, Technology, User Support, Security und Infrastructure Services für alle Unternehmensteile weltweit.
Herausforderung
Ad-hoc Request Fulfillment
Die IT erbringt ihre Dienstleistungen ad-hoc auf Anfrage der Fachbereiche. Ein abgestimmter Service Katalog und eine gemeinsame Begriffswelt fehlen.
Fehlende Service Level Agreements
Die interne IT Service Erbringung erfolgt auf Best Effort Basis. Service Levels samt Verträgen existieren ausschließlich für den ausgelagerten 1st Level Support.
Offene CIO Fragen
Fragen der IT Leitung nach Bereitstellung, Priorisierung sowie Sourcing von IT Services bleiben bislang unbeantwortet.
Vorgehen
1. Projekt-Initiierung
Setup eines IT Service Katalog Projektes samt Beteiligte, Ziele, Scope, Risiken, Kommunikation, Meilensteine und Randbedingungen.
2. Katalog-Entwicklung
Erfassung Stakeholder, Wissensbedarfe & Nutzungsszenarien für den IT Service Katalog. Aufbau eines Meta-Models mit Katalogelementen, Attributen & Relationen.
3. Ergebnis-Dokumentation
Entwicklung eines Service Schnitts sowie Katalogeinträge von 5 nachgefragten IT Dienstleistungen. Dokumentation von Steckbriefen in Atlassian Confluence.
Nutzen
Klarer Scope & Wirkungsfelder
Transparenz über den prozessualen, technischen und organisatorischen Scope des IT Service Katalogs sowie zentralen Wirkungsfeldern und Risiken.
Verprobte IT Servicebeschreibungen
Initialbefüllung des Confluence IT Service Katalogs mit repräsentativen IT Diensten. Verprobung der Nützlichkeit des Konzepts auf Basis von Befragungen.
Knowhow Transfer
Transfer Knowhow und Good Practices in den Feldern Business Analyse, IT Service Management sowie Enterprise Architecture Management.
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