Der Service Katalog – Leistungen kundenorientiert gliedern und vereinbaren

von Business-IT-Alignment

Management Summary

  • Ein Service Katalog listet die zwischen Service Anbieter und Service Kunden vereinbarten wiederkehrenden Leistungen übersichtlich auf.
  • Ein Dienst steht für ein Bündel von Leistungen, welches beim Kunden einen Nutzen stiftet. Er kann fachlich oder technisch orientiert sein, aus der Kunden- oder Anbieterperspektive betrachtet sowie organisationsinternen oder -externen Abnehmern bereitgestellt werden.
  • Das Service Katalog Management beinhaltet die kontinuierliche Weiterentwicklung des Leitungsverzeichnisses entlang der Nutzerbedarfe sowie der technischen und wirtschaftlichen Möglichkeiten.

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Was ist ein Service Katalog?

Der Service Katalog (auch Dienstekatalog, Leistungskatalog bzw. Servicekatalog) ist eine Liste von Dienstleistungen eines Service Anbieters, orientiert an den Bedarfen seiner Service Kunden. Mit einem Service Katalog machen Sie transparent, welche Leistungen zu welchen Merkmalsparametern zu welchen Preis von wem für wen angeboten werden.

Der Service Katalog positioniert seine Services, deren Qualität und Kosten. Gleichzeitig steuert der Katalog die Erwartungshaltung, zeigt was für einen Service für den Kunden möglich ist und wo die Leistungsgrenzen liegen.

Speziell mit dem Aufkommen von ‚IT als Dienstleistung‘ erfuhr das Konzept der Service Orientierung in den 1980er Jahren einen Aufschwung. Einzelheiten finden Sie im Service Portfolio und Service Catalogue Management der IT Infrastructure Library® (ITIL®), einer Sammlung von Service Management Praktiken. Auch die internationale Norm ISO/IEC  20000 für IT-Service-Management und leichtgewichtige IT Service Ansätze wie FitSM liefern Ihnen weiterführende Infos.

Wie grenzt sich ein Service zu anderen Unternehmensbausteinen ab?

Wie definieren Sie den Begriff ‚Service‘? Tatsächlich gibt es für das Konzept eines Services verschiedene Definitionen, je nach fachliche Domäne, Aufgabenstellung und Erfahrungswissen. Pragmatisch betrachtet steht ein Service für ein modulares Bündel von Leistungen, das von einem Service Anbieter (dem Produzenten) einem Service Kunden (auch Konsumenten) wiederkehrend bereitgestellt wird und bei diesem einen Nutzen erzeugt.

Ein Service kann fachlich oder technisch orientiert sein (z.B. Business vs. IT Service), einem unternehmensinternen Kunden, Geschäftskunden oder Endkunden dienen sowie aus der Kunden- oder Anbieterperspektive betrachtet werden. Zusätzlich können Sie einen Service neben seinem Nutzen (engl. ‚Utility‘) durch die Zusicherung (engl. ‚Warranty‘) charakterisieren.

Service Katalog

Auswahl relevanter Service Merkmale aus Kundensicht

Egal ob fachlicher oder technischer Service, typische Merkmale eines Dienstes sind:

  • ein für den Kunden selbsterklärender Name, der den Nutzen vorwegnimmt und die richtigen Erwartungen schürt
  • eine Beschreibung des Services samt Ablauf, Ergebnissen und Nutzenversprechen
  • verschiedene Qualitätseigenschaften, wie Verfügbarkeit, Einfachheit in Nutzung, Erbringungsgeschwindigkeit, etc.
  • einen Verantwortlichen des Services, der jedoch nicht zwangsläufig den Service auch selbst realisieren muss
  • die Kosten für den Service in einer für den Servicekunden verständlichen Einheit
  • die verschiedenen Freiheitsgrade eines Services, die vom Kunden individuell wahrgenommen werden
  • die Ressourcen und Tools, welche zur Erbringung des Services oder zu dessen Nutzung erforderlich sind.
  • relevante Lenkungsinformationen wie Autoren, Datum der letzten Aktualisierung, Version etc.

Definieren Sie für jeden Dienst kundenorientierte Leistungskennzahlen, sogenannte Service Key Performance Indikators. Typisch KPIs sind Verfügbarkeit und Erbringungszeit eines Services sowie die Anzahl von Ausfällen. Die Kennzahlen bilden die Grundlage für die Service Level Agreements, also den Verträgen zwischen Service Anbieter und Kunde. Zudem erlaubt ihre Messung die kontinuierliche Verbesserung der Dienste.

Sie finden in Büchern und im Internet zahlreiche weitere Beschreibungen und Eigenschaften von Services. Wählen Sie jene aus, die für Sie und Ihre Kollegen, Ihre Einsatzdomäne sowie Ihre Fragen und Ziele am besten passen.

Auswahl relevanter Service Merkmale aus Anbietersicht

Beachten Sie dabei: Ein Service ist keine Capability. Letztere konzentriert sich auf das ‚Was‘, der ausgeprägten Fähigkeiten einer Organisation. Hingegen definiert ein Service ebenfalls das ‚Was‘, jedoch unter Berücksichtigung des ‚Wie‘, den Gütekriterien.

Auch ist ein Service nicht mit einem Geschäftsprozess bzw. den verwendeten Geschäftsobjekten gleichzusetzen. Ein Prozess steht für den Ablauf, ein Objekt für dessen Input, dem Zwischenergebnis oder dem Output.

Worin liegt der Nutzen eines Service Katalogs?

Ein Service Katalog erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Diensteerbringer und Dienstenehmer. Der Katalog expliziert, welche Leistungen, mit welchen Güteeigenschaften zu welchen Kosten verfügbar sind und wo die Grenzen und Freiheitsgrade des Angebots liegen. Zudem schafft er eine gemeinsame Kommunikationsgrundlage zwischen Anbieter und Nachfrager.

Auch beim Rollen & Rechtemanagement in IT-Systemen leistet ein Service Katalog nützliche Dienste. Hängen Sie Aufgaben wie Anlegen eines Nutzers im System, das Erstellen von Dateiverzeichnissen, die Vergabe von Lese- bzw. Schreibrechten oder das Befüllen mit Daten einfach an einen Service ihres Katalogs. Erhält ein Mitarbeiter diesen Service, werden nachfolgend alle technischen Aufgaben im IT-System automatisch durchgeführt.

Was gilt es bei der Entwicklung eines Service Katalogs zu beachten?

Tipp #1: Mit den relevantesten Services beginnen

Beginne Sie beim Service Katalog gemäß dem Pareto Prinzip Top-Down mit den aus Kundensicht relevantesten Services. Das sind solche abgrenzbaren Leistungen, die oft und von vielen Kunden in Anspruch genommen werden und einen hohen Nutzen erzeugen. Deklinieren Sie diese vom fachlichen Design bis zur technischen Umsetzung durch. Mit den Erfahrungen wenden Sie sich dann den seltener genutzten Services zu.

Tipp #2: Vorhandene Servicebeschreibungen nutzen

Beim Design Ihrer Services und dem Katalog müssen Sie nicht auf der grünen Wiese starten. Viele Informationen sind in den verschiedenen Quellen bereits vorhanden. Bauen Sie beispielsweise auf den Betriebsmitteln Ihrer Configuration Management Database, den Aktivitätsdiagrammen Ihres Prozessmodellierungs-Tools oder den IT-Systemssteckbriefen Ihrer Enterprises Architecture Management Software auf.

Tipp #3: Service kundenorientiert benennen

Einen Service Kunden in der Regel egal, ob Sie von einem Service, einer Capability oder einem Prozess sprechen. Ein Kunde verfolgt ein Ziel bzw. möchte ein Problem gelöst bekommen. Ob nun mit einem Dienst, einer Fähigkeit oder einem Ablauf. Betiteln Sie einen Service daher aus Kundensicht. Somit weiß der Dienstnehmer, was er vom Dienst erwarten darf. Ziehen Sie als Namensquelle die dem Kunden vertraute Elemente heran wie zum Beispiel seine Geschäftsprozesse oder Stellenbeschreibung. Gruppieren Sie zwecks besseren Auffindbarkeit die Services im Katalog nach kundenrelevanten Bereichen.

Tipp #4: Service Individualisierung begrenzen

Jeder kundenindividuelle Freiheitsgrad an einem Service kostet Ihr Unternehmen. Und nicht nur das. Adaptionen an der Standarddienstleistung erhöhen die Komplexität, vergrößern die Risiken und schrauben die Betriebsaufwendungen in die Höhe. Überlegen Sie, welche Freiheitsgrade wirklich erforderlich sind. Beobachtungen, Messungen und Befragungen helfen die 20 Prozent der Adaptionsmöglichkeiten aufzuspüren die von 80 Prozent der Kunden benötigt werden.

Tipp #5: Service kundenorientiert abrechnen

Eine Wissenschaft für sich ist die Abrechnung. Je nach Service, Anbieter und Kunde gestaltet diese sich unterschiedlich. Achten Sie auf eine aus Kundensicht nachvollziehbare Abrechnung entlang eines verständlichen Mengengerüstes. Technische Leistungsparameter, die ein Kunde nicht versteht (z.B. CPU und RAM für IT Services bzw. verbrauchter Treibstoff und Honorar der Piloten für Flugreisen), sollten Sie vermeiden. Auch empfiehlt es sich, nicht zu kleinteilig abzurechnen. Jeder zusätzliche Abrechnungsparameter und jede weitere Sonderregel generiert Aufwand bei Berechnung und Kontrolle.

Tipp #6: Beschreibung an den Service anheften

Ist die Nutzung des Services erklärungsbedürftig, heften Sie am besten einen (virtuellen) Hinweis auf die Verwendung direkt am Ort des Service Aufrufs. Wir nennen das Feuerlöscher-Anleitung. Weshalb? Auf einem Feuerlöscher ist mittels mehrerer Bilder hinterlegt, wie dieser im Brandfall einzusetzen ist. Damit weiß ein Nutzer, wie er den Service ‚Brand löschen‘ in Gang setzen kann.

Worin bestehen die Stärken & Schwächen eines Service Katalogs?

Vorteile

  • Ein Service Katalog fixiert an einer zentralen Stelle alle Dienstleistungen inklusive Qualitätskriterien, die ein Anbieter gegenüber seinen Kunden erbringt.
  • Das Konzept eines Services zwingt Sie ganzheitlich aus Kundensicht zu denken. Statt selektiv nur auf Prozesse, Tools oder Personal einzugehen, werfen Sie einen 360°-Blick auf eine Leistung.
  • Last but not Least führen Sie mit dem Service Katalog eine Filterfunktion ein. Er legt fest, welche Dienstleistungen mit welchen Freiheitsgraden zu welchen Konditionen für welche Kunden verfügbar sind.

Nachteile

  • Die Entwicklung und Pflege eines Service Katalogs verursacht erheblichen Aufwand. Gerade das Schneiden der Services nach fachlichen Belangen ist herausfordernd.
  • Auch besteht immer wieder die Gefahr, dass ein Service Katalog zu kleinteilig und damit unübersichtlich ausfällt, für Anbieter und Kunde schwer pfleg- bzw. nutzbar wird.
  • Bei der Abstimmung zwischen Service Anbieter und Kunde kann es zu Verstimmungen kommen, welche Aspekte ein Service enthält und überhaupt kosten darf. Jedoch: Besser in der Konzeption Unstimmigkeiten ausräumen, als später in der Betriebsphase harte Konflikte lösen zu müssen.

Fazit

Mit einem Service Katalog stellen Sie an einer zentralen ein eindeutiges Verzeichnis nachgefragter und verfügbarer Leistungsbausteine zur Verfügung. Dabei ist das Konzept nicht nur auf IT Services beschränkt. Auch bei Business Services schafft ein Service Katalog eine verbindliche Zusammenarbeitsgrundlage zwischen Diensteerbringer und -nehmer.

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Dr. Christopher Schulz

Dr. Christopher Schulz

Managing Partner

Dr. Christopher Schulz berät seit 2007 Kunden in der Automobil- und Bankenbranche an der Schnittstelle zwischen Business und IT.

Er studierte Informatik am KIT in Karlsruhe und an der INSA de Lyon. Seine Consulting Schwerpunkte liegen im Enterprise Architecture Management sowie der Business Analyse.

Neben Kundenprojekten gibt Christopher seine Expertise mittels Fachartikeln, Vorträgen und Trainings weiter. Christopher bloggt leidenschaftlich gerne. Er ist verheiratet und hat zwei Kinder.

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