Der Service Katalog – Leistungen kundenorientiert gliedern und vereinbaren

Management Summary

  • Ein Service Katalog listet die zwischen erbringenden Service Anbieter und abrufenden Service Kunden vereinbarten wiederkehrenden Leistungen auf. Der Katalog ist eine Sicht auf das Service Portfolio, die Menge aller aktuell angebotenen und nicht angebotenen Services.
  • Ein Service steht für ein Bündel von Leistungen, welcher beim Kunden einen Nutzen stiftet. Er kann fachlich oder technisch orientiert sein, aus der Kunden- oder Anbieterperspektive betrachtet sowie organisationsinternen oder -externen Abnehmern bereitgestellt werden.
  • Das Service Katalog Management beinhaltet die kontinuierliche Weiterentwicklung des Leitungsverzeichnisses entlang der Nutzerbedarfe sowie der technischen und wirtschaftlichen Möglichkeiten.

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Was ist ein Service Katalog?

Der Service Katalog (auch Dienstekatalog, Leistungskatalog, Leistungsverzeichnis, Servicekatalog, Service Catalogue bzw. Schreibweisen mit Bindestrich) ist eine Liste von Dienstleistungen eines Service Anbieters, orientiert an den Bedarfen der Service Kunden. Mit dem Katalog machen Sie transparent, welche Leistungen zu welchen Merkmalsparametern und zu welchen Preis von wem für wen angeboten werden.

Der Service Katalog positioniert seine Services, deren Qualität und Kosten. Gleichzeitig steuert der Katalog die Erwartungshaltung, zeigt was für einen Service für interne und externe Kunden möglich ist und wo die Leistungsgrenzen liegen. Ein Service Katalog ist eine spezifische Sicht auf das Service Portfolio, die Gesamtmenge aller aktuell beziehbaren und nicht beziehbaren Services. Für verschiedene Organisationseinheiten, Standorte oder Prozessbereiche mit unterschiedlichen Kundengruppen können Sie parallel mehrere Service Kataloge aufsetzen und führen.

Speziell mit dem Aufkommen von ‚IT als Dienstleistung‘ erfuhr das Konzept der Service Orientierung samt dem dazugehörigen IT Service Katalog in den 1980er Jahren einen Aufschwung. Einzelheiten finden Sie im Service Portfolio und Service Catalogue Management der IT Infrastructure Library® (ITIL®), einer Sammlung von Service Management Praktiken. Auch die internationale Norm ISO/IEC 20000 für IT-Service-Management und leichtgewichtige IT Service Ansätze wie FitSM liefern Ihnen weiterführende Infos.

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Wie grenzt sich ein Service zu anderen Unternehmensbausteinen ab?

Wie definieren Sie den Begriff ‚Service‘? Tatsächlich gibt es für das Konzept eines Services verschiedene Definitionen, je nach fachlicher Domäne, Aufgabenstellung und Erfahrungswissen. Pragmatisch betrachtet steht ein Service für ein modulares Bündel von Leistungen, das von einem Service Anbieter (dem Produzenten) einem Service Kunden (auch Konsumenten) wiederkehrend bereitgestellt wird und bei diesem einen Nutzen erzeugt.

Ein Service kann fachlich oder technisch orientiert sein (z.B. Business vs. IT Service), einem unternehmensinternen Kunden, Geschäftskunden oder Endkunden dienen sowie aus der Kunden- oder Anbieterperspektive betrachtet werden. Zusätzlich können Sie einen Service neben seinem Nutzen (engl. ‚Utility‘) durch die Zusicherung (engl. ‚Warranty‘) charakterisieren.

Service Katalog

Auswahl relevanter Service Merkmale aus Kundensicht

Egal ob fachlicher oder technischer Service, typische Merkmale eines Dienstes sind:

  • ein für den Kunden selbsterklärender Name, der den Nutzen vorwegnimmt und die richtigen Erwartungen schürt
  • eine Beschreibung des Services samt Ablauf, Ergebnissen und Nutzenversprechen
  • zentrale Qualitätseigenschaften, wie Verfügbarkeit, Erbringungsgeschwindigkeit, Einfachheit in Nutzung etc.
  • einen Verantwortlichen des Services, der jedoch nicht zwangsläufig den Service auch selbst realisieren muss
  • die Kosten für den Service in einer für den Servicekunden verständlichen Einheit
  • die verschiedenen Freiheitsgrade eines Services, die vom Kunden individuell wahrgenommen werden
  • die Ressourcen und Tools, welche zur Erbringung des Services oder zu dessen Nutzung erforderlich sind
  • relevante Lenkungsinformationen wie Autoren, Datum der letzten Aktualisierung, Version etc.

Definieren Sie für jeden Dienst kundenorientierte Leistungskennzahlen, sogenannte Service Key Performance Indikators. Typisch KPIs sind Verfügbarkeit und Erbringungszeit (= Erfüllungszeit) eines Services sowie die Anzahl von Ausfällen. Die Kennzahlen bilden die Grundlage für die Service Level Agreements (SLAs), also den Verträgen zwischen Service Anbieter und Kunde. Zudem erlaubt ihre Messung die kontinuierliche Verbesserung der Dienste.

Sie finden in Büchern und im Internet zahlreiche weitere Beschreibungen und Eigenschaften von Services. Wählen Sie jene aus, die für Sie und Ihre Kollegen, Ihre Einsatzdomäne sowie Ihre Fragen und Ziele am besten passen. Benutzerfreundlichkeit und Transparenz stehen vor Vollständigkeit und Detailtiefe. Achten Sie zudem auf den Datenschutz. Nutzen Sie Service Gruppen, statt spezifische Ansprechpartner. 

Auswahl relevanter Service Merkmale aus Anbietersicht

Beachten Sie dabei: Ein Service ist keine Capability. Letztere konzentriert sich auf das ‚Was‘, der ausgeprägten Fähigkeiten einer Organisation. Hingegen definiert ein Service ebenfalls das ‚Was‘, jedoch unter Berücksichtigung des ‚Wie‘, den Gütekriterien.

Auch ist ein Service nicht mit einem Geschäftsprozess bzw. den verwendeten Geschäftsobjekten gleichzusetzen. Ein Prozess steht für den Ablauf, ein Objekt für dessen Input, dem Zwischenergebnis bzw. dem Output.

„Ein Service Katalog ist ein wichtiger Baustein für das Self Service Portal. Letztere ist eine Softwareanwendung, über die Kunden auf Informationen zugreifen, Services anfordern sowie mit dem Service Erbringer in Kontakt treten können.“

Dr. Christopher Schulz

Worin liegt der Nutzen eines Service Katalogs?

Ein Service Katalog erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Diensteerbringer und Dienstenehmer. Der Katalog expliziert, welche Leistungen, mit welchen Güteeigenschaften zu welchen Kosten verfügbar sind und wo die Grenzen und Freiheitsgrade des Angebots liegen. Zudem schafft er eine gemeinsame Kommunikationsgrundlage zwischen Anbieter und Nachfrager.

Auch beim Rollen & Rechtemanagement in IT-Systemen leistet ein Service Katalog nützliche Dienste. Hängen Sie Aufgaben wie Anlegen eines Nutzers im System, das Erstellen von Dateiverzeichnissen, die Vergabe von Lese- bzw. Schreibrechten oder das Befüllen mit Daten einfach an einen Service ihres Katalogs. Erhält ein Mitarbeiter diesen Service, werden nachfolgend alle technischen Aufgaben im IT-System automatisch durchgeführt.

Service Katalog

Service Katalog als Kommunikationsgrundlage zwischen den Stakeholdern

Was gilt es bei der Entwicklung eines Service Katalogs zu beachten?

Tipp #1: Mit den relevantesten Services beginnen

Beginne Sie beim Service Katalog gemäß dem Pareto Prinzip Top-Down mit den aus Kundensicht relevantesten Services. Das sind solche abgrenzbaren Leistungsbündel, die zu vielen Zeitpunkten und von zahlreichen Kunden in Anspruch genommen werden und einen hohen Nutzen erzeugen. Deklinieren Sie diese vom fachlichen Design bis zur technischen Umsetzung durch. Mit den Erfahrungen wenden Sie sich dann den seltener genutzten Services zu.

Tipp #2: Vorhandene Servicebeschreibungen nutzen

Bei Identifikation und Design Ihrer Services und dem Katalog müssen Sie nicht auf der grünen Wiese starten. Viele Informationen sind in den verschiedenen Quellen bereits vorhanden. Ein guter Anlaufpunkt für Services sind Rollen und ihre regelmäßigen Aufgaben. Beispielsweise liefert Ihnen das Organigramm oder ein Systemverzeichnisdienst eine Übersicht der fachlichen bzw. technischen Akteure. Bauen Sie zudem auf den Betriebsmitteln Ihrer Configuration Management Database, den Aktivitätsdiagrammen Ihres Prozessmodellierungs-Tools oder den IT-Systemssteckbriefen Ihrer Enterprises Architecture Management Software auf.

Tipp #3: Service kundenorientiert benennen

Einen Service Kunden ist in der Regel egal, ob Sie von einem Service, einer Capability oder einem Prozess sprechen. Ein Kunde verfolgt ein Ziel bzw. möchte ein Problem gelöst bekommen. Ob nun mit einem Dienst, einer Fähigkeit oder einem Ablauf. Betiteln Sie einen Service daher aus Kundensicht. Somit weiß der Dienstnehmer, was er vom Dienst erwarten darf. Ziehen Sie als Namensquelle die dem Kunden vertraute Elemente heran wie zum Beispiel seine Fachprozesse, Geschäftsobjekte oder Stellenbeschreibung. Gruppieren Sie zwecks besseren Auffindbarkeit und Interpretation die Services im Katalog nach kundenrelevanten Bereichen wie Anwendungsfälle (z.B. Onboarding, Offboarding) oder Rollen (z.B. Marketing, Vertrieb).

Tipp #4: Service Individualisierung begrenzen

Jeder kundenindividuelle Freiheitsgrad an einem Service kostet Ihr Unternehmen. Und nicht nur das. Adaptionen an der Standarddienstleistung erhöhen die Komplexität, vergrößern die Risiken und schrauben die Betriebsaufwendungen in die Höhe. Überlegen Sie, welche Freiheitsgrade wirklich erforderlich sind. Beobachtungen, Messungen und Befragungen helfen die 20 Prozent der Adaptionsmöglichkeiten aufzuspüren die von 80 Prozent der Kunden benötigt werden.

Tipp #5: Service kundenorientiert abrechnen

Eine Wissenschaft für sich ist die Abrechnung. Je nach Service, Anbieter und Kunde gestaltet diese sich unterschiedlich. Achten Sie auf eine aus Kundensicht nachvollziehbare Abrechnung entlang eines verständlichen Mengengerüstes. Technische Leistungsparameter, die ein Kunde nicht versteht (z.B. CPU und RAM für IT Services bzw. verbrauchter Treibstoff und Honorar der Piloten für Flugreisen), sollten Sie vermeiden. Auch empfiehlt es sich, nicht zu kleinteilig abzurechnen. Jeder zusätzliche Abrechnungsparameter und jede weitere Sonderregel generiert Aufwand bei Berechnung und Kontrolle.

Tipp #6: Beschreibung an den Service anheften

Ist die Nutzung des Services erklärungsbedürftig, heften Sie am besten einen (virtuellen) Hinweis auf die Verwendung direkt am Ort des Service Aufrufs. Wir nennen das Feuerlöscher-Anleitung. Weshalb? Auf einem Feuerlöscher ist mittels mehrerer Bilder hinterlegt, wie dieser im Brandfall einzusetzen ist. Damit weiß ein Nutzer auch in bedrohlichen Situationen, wie er den Service ‚Brand löschen‘ bei auflodernden Flammen in Gang setzen kann.

Worin bestehen die Stärken & Schwächen eines Service Katalogs?

Vorteile

  • Ein Service Katalog fixiert an einer zentralen Stelle alle Dienstleistungen inklusive Qualitätskriterien, die ein Anbieter gegenüber seinen Kunden erbringt.
  • Das Konzept eines Services zwingt Sie ganzheitlich aus Kundensicht zu denken. Statt selektiv nur auf Prozesse, Tools oder Personal einzugehen, werfen Sie einen 360°-Blick auf eine Leistung.
  • Last but not Least führen Sie mit dem Service Katalog eine Filterfunktion ein. Er legt fest, welche Dienstleistungen mit welchen Freiheitsgraden zu welchen Konditionen für welche Kunden verfügbar sind.

Nachteile

  • Die Entwicklung und Pflege eines Service Katalogs verursacht erheblichen Aufwand. Gerade das Schneiden der Services nach fachlichen Belangen ist herausfordernd.
  • Auch besteht immer wieder die Gefahr, dass ein Service Katalog zu kleinteilig und damit unübersichtlich ausfällt, für Anbieter und Kunde schwer pfleg- bzw. nutzbar wird.
  • Bei der Abstimmung zwischen Service Anbieter und Kunde kann der nun explizite Service Katalog für Verstimmungen sorgen, welche Aspekte ein Service enthält und überhaupt kosten darf. Jedoch: Besser in der Konzeption Unstimmigkeiten ausräumen, als später in der Betriebsphase harte Konflikte lösen zu müssen.

„Erfassen Sie den Erfolg Ihres aufgesetzten Service Katalogs. Welche Informationen fehlen den Erbringern? Was ist Kunden unverständlich? Welche Details sind überflüssig? Verbessern Sie schrittweise den Wert des Leistungsverzeichnisses.“

Dr. Christopher Schulz

Fazit

Mit einem Service Katalog stellen Sie an einer zentralen ein eindeutiges Verzeichnis nachgefragter und verfügbarer Leistungsbausteine zur Verfügung. Dabei ist das Konzept nicht nur auf IT Services beschränkt. Auch bei Business Services schafft ein Service Katalog eine verbindliche Zusammenarbeitsgrundlage zwischen Diensteerbringer und -nehmer.

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Dr. Christopher Schulz

Dr. Christopher Schulz

Business Analyst, Enterprise Architect & Projektmanager

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